Amsterdam, 25 mei 2018 – Er valt nog heel wat te verbeteren aan online formulieren op websites. Dat blijkt uit een onderzoek van Adobe onder ruim 1.000 consumenten in Nederland en België, uitgevoerd door Motivaction. De interactie tussen consumenten en bedrijven verloopt steeds meer online en in de meeste gevallen krijgen consumenten ergens in hun klantreis wel te maken met online formulieren. Hierbij kan het gaan om het registreren als klant of het aanvragen van aanvullende informatie of diensten. Wanneer de klantervaring bij het invullen van dergelijke formulieren negatief is, blijkt dit ook directe gevolgen te hebben voor het imago, de klanttevredenheid en de loyaliteit.
Online formulieren vaak bron van ergernis
Het moeten invullen van gegevens die niet relevant zijn voor de aanvraag is de grootste ergernis onder Nederlandse consumenten (40 procent). Ook storen consumenten zich aan het feit dat ze gegevens vaak opnieuw moeten invullen wanneer zij iets wijzigen in het formulier of een stap teruggaan in het aanvraag- of registratieproces (37 procent). Een veel genoemde klacht van consumenten is bovendien dat zij na het invullen van een online formulier automatisch worden aangemeld voor een nieuwsbrief (38 procent).
Klantverlies door slechte formulieren
Slechte online formulieren zorgen niet alleen voor ergernis, maar hebben ook een grote impact op het verloop van de klantreis. Uit de resultaten van het onderzoek blijkt dat driekwart van de consumenten wel eens vroegtijdig is afgehaakt door een slecht online formulier. Ongeveer de helft (42 procent) van de consumenten geeft aan weleens geen klant te zijn geworden door een gebrekkig online formulier.
Ook andere belangrijke marketingdoelstellingen worden beïnvloed door de kwaliteit van online formulieren. Een overgrote meerderheid van de Nederlandse consumenten (89 procent) is van mening dat een goed online formulier >>
Lees verder..
Online formulieren vaak bron van ergernis
Het moeten invullen van gegevens die niet relevant zijn voor de aanvraag is de grootste ergernis onder Nederlandse consumenten (40 procent). Ook storen consumenten zich aan het feit dat ze gegevens vaak opnieuw moeten invullen wanneer zij iets wijzigen in het formulier of een stap teruggaan in het aanvraag- of registratieproces (37 procent). Een veel genoemde klacht van consumenten is bovendien dat zij na het invullen van een online formulier automatisch worden aangemeld voor een nieuwsbrief (38 procent).
Klantverlies door slechte formulieren
Slechte online formulieren zorgen niet alleen voor ergernis, maar hebben ook een grote impact op het verloop van de klantreis. Uit de resultaten van het onderzoek blijkt dat driekwart van de consumenten wel eens vroegtijdig is afgehaakt door een slecht online formulier. Ongeveer de helft (42 procent) van de consumenten geeft aan weleens geen klant te zijn geworden door een gebrekkig online formulier.
Ook andere belangrijke marketingdoelstellingen worden beïnvloed door de kwaliteit van online formulieren. Een overgrote meerderheid van de Nederlandse consumenten (89 procent) is van mening dat een goed online formulier >>
Lees verder..