Barneveld, 11 december 2013 – Contactcentermanagers geven in 2014 de meeste prioriteit aan het adopteren van webchat in het contactcenter, een systeem waarmee gebruikers realtime communiceren via eenvoudig toegankelijke webinterfaces. Bovendien denken organisaties dat webchat weleens de hybride oplossing kan zijn, die het gat tussen telefoon en e-mail in contactcenters dicht.
Uit het 2013/14 Global Contact Centre Benchmarking Report van Dimension Data blijkt dat het aantal webchatimplementaties al aanzienlijk is gegroeid. 50,6 procent van de contactcenters biedt nu een webchatoplossing of is bezig die te implementeren. Het aantal implementaties dat op de planning staat, steeg met 27,2 procent in het afgelopen jaar. Nog eens 13,7 procent van de respondenten verwacht in de komende twee jaar een dergelijke oplossing te hebben.
Dimension Data ondervroeg 817 organisaties in elf bedrijfssectoren in 79 landen in Azië-Pacific, Australië, het Midden-Oosten en Afrika, Noord- en Zuid-Amerika en Europa.
Hoewel het aantal telefoongesprekken steeds verder afneemt, is het contactcenter niet verleden tijd – het verandert alleen van vorm. Is webchat voor consumenten inderdaad – met de goede integratiemogelijkheid met social media – de vervanging van het telefoongesprek waarop de consumenten gewacht hebben?
Volgens Wouter Bakker, Line of business manager Unified Communications bij Dimension Data, is het trackrecord van het contactcenter voor andere kanalen dan de telefoon niet geweldig. “Organisaties hebben nog steeds niet veel vertrouwen in hun mogelijkheden voor self- of assisted-service. Voor het derde achtereenvolgende jaar daalde het aantal organisaties dat denkt hierin voorop te lopen naar slechts 14,5 procent. 51,2 procent geeft toe dat zijn selfserviceoplossing achterloopt ten opzichte van de concurrentie.”
“Een verontrustend groot deel &n>>
Lees verder..
Uit het 2013/14 Global Contact Centre Benchmarking Report van Dimension Data blijkt dat het aantal webchatimplementaties al aanzienlijk is gegroeid. 50,6 procent van de contactcenters biedt nu een webchatoplossing of is bezig die te implementeren. Het aantal implementaties dat op de planning staat, steeg met 27,2 procent in het afgelopen jaar. Nog eens 13,7 procent van de respondenten verwacht in de komende twee jaar een dergelijke oplossing te hebben.
Dimension Data ondervroeg 817 organisaties in elf bedrijfssectoren in 79 landen in Azië-Pacific, Australië, het Midden-Oosten en Afrika, Noord- en Zuid-Amerika en Europa.
Hoewel het aantal telefoongesprekken steeds verder afneemt, is het contactcenter niet verleden tijd – het verandert alleen van vorm. Is webchat voor consumenten inderdaad – met de goede integratiemogelijkheid met social media – de vervanging van het telefoongesprek waarop de consumenten gewacht hebben?
Volgens Wouter Bakker, Line of business manager Unified Communications bij Dimension Data, is het trackrecord van het contactcenter voor andere kanalen dan de telefoon niet geweldig. “Organisaties hebben nog steeds niet veel vertrouwen in hun mogelijkheden voor self- of assisted-service. Voor het derde achtereenvolgende jaar daalde het aantal organisaties dat denkt hierin voorop te lopen naar slechts 14,5 procent. 51,2 procent geeft toe dat zijn selfserviceoplossing achterloopt ten opzichte van de concurrentie.”
“Een verontrustend groot deel &n>>
Lees verder..