Negen van de tien werknemers die veel klantcontact hebben, willen graag voldoen aan de wensen van de klant, maar worden daarbij belemmerd door een gebrek aan middelen. Dit blijkt uit een recent onderzoek van Forrester dat is uitgevoerd in opdracht van Ricoh. De respondenten (zoals bankmedewerkers, medewerkers in de zorg, callcenter medewerkers en leidinggevenden in retail) geven aan dat er een groot verschil zit tussen de ervaring die zij kunnen bieden en de ervaring die de klant verwacht.
Uit het onderzoek blijkt verder dat werknemers die in contact komen met klanten – zij vormen ruim de helft van het totale personeelsbestand – voor organisaties van cruciaal belang zijn om het hoofd te bieden aan de recessie. Helaas verliezen deze medewerkers veel kostbare tijd door een niet-optimale ondersteuning van documentprocessen. Dat is tijd die zij anders in het optimaliseren van de klantervaring hadden kunnen steken, waardoor bedrijven grote kansen laten liggen.
Bijna één op de vier managers (23%) geeft aan dat klantcontact niet soepel verloopt door niet goed ingerichte documentprocessen. Meer dan een kwart van de ondervraagde managers (26%) zegt dat een slechte toegang tot informatie de grootste beperking is.
Verder toont het onderzoek aan dat bedrijven die investeren in samenwerking, chatmogelijkheden, mobiele oplossingen en flexibele werkplekken, hun customer facing medewerkers een stuk efficiënter maken. Met deze technische mogelijkheden houden zij meer tijd over voor het verlenen van de nu vaak ontbrekende persoonlijke dienstverlening. Hierbij wordt ervan uitgegaan dat bedrijven investeren in de onderliggende documentprocessen en -systemen die nodig >>
Lees verder..
Uit het onderzoek blijkt verder dat werknemers die in contact komen met klanten – zij vormen ruim de helft van het totale personeelsbestand – voor organisaties van cruciaal belang zijn om het hoofd te bieden aan de recessie. Helaas verliezen deze medewerkers veel kostbare tijd door een niet-optimale ondersteuning van documentprocessen. Dat is tijd die zij anders in het optimaliseren van de klantervaring hadden kunnen steken, waardoor bedrijven grote kansen laten liggen.
Bijna één op de vier managers (23%) geeft aan dat klantcontact niet soepel verloopt door niet goed ingerichte documentprocessen. Meer dan een kwart van de ondervraagde managers (26%) zegt dat een slechte toegang tot informatie de grootste beperking is.
Verder toont het onderzoek aan dat bedrijven die investeren in samenwerking, chatmogelijkheden, mobiele oplossingen en flexibele werkplekken, hun customer facing medewerkers een stuk efficiënter maken. Met deze technische mogelijkheden houden zij meer tijd over voor het verlenen van de nu vaak ontbrekende persoonlijke dienstverlening. Hierbij wordt ervan uitgegaan dat bedrijven investeren in de onderliggende documentprocessen en -systemen die nodig >>
Lees verder..