Voor veel klanten is de klantenservice een bron van ergernis. De grootste irritatie, bij drie van de vier klanten, zit ´m erin dat zij een probleem aan meerdere medewerkers van de klantenservice uit moeten leggen. Daarna is de meest gehoorde klacht, onder 43 procent van de klanten, dat zij schriftelijke correspondentie telefonisch op moeten volgen. Deze cijfers komen uit nieuw onderzoek van informatiemanager Iron Mountain. Oorzaak van een slecht functionerende klantenservice is dat bedrijven er niet in slagen de papierstroom effectief samen te voegen met hun klantbeheersysteem.
Het onderzoek van Iron Mountain laat zien dat papier in het huidige digitale tijdperk nog steeds leidend is in de correspondentie met bedrijven. Bij meer dan de helft van de ondervraagde bedrijven (59 procent) verloopt klantencorrespondentie nog steeds via papier, waarbij veel bedrijven moeite hebben het volume bij te houden. Bijna twee derde (65 procent) van de organisaties kan binnenkomende aanvragen op papier niet effectief in het bedrijfsproces opnemen. Een even groot percentage geeft aan klantvragen die via verschillende kanalen binnenkomen, zoals het web, telefoon, sociale media en papier, niet in één en hetzelfde klantprofiel op te kunnen slaan.
Onmacht
Uit het onderzoek van Iron Mountain blijkt dat veel bedrijven geen actie ondernemen als klanten een papieren brief sturen; meer dan de helft (55 procent) van de bedrijven wacht in dat geval tot de klant hen (na-)belt. Daarnaast weet maar liefst 41 procent van de bedrijven niet eens wat ze met een schriftelijk verzoek aan moet, en slaat zo´n brief op zonder verder actie te ondernemen.
Bijna twee van de drie bedrijven (62 procent) voert gegevens handmatig in het klantbeheersysteem (CRM) in, wat een intensieve aanpak is en bovendien foutgevoelig. 38 Procent van de bedrijven voert een ontmoedigingsbeleid naar klanten om middels papier t>>
Lees verder..
Het onderzoek van Iron Mountain laat zien dat papier in het huidige digitale tijdperk nog steeds leidend is in de correspondentie met bedrijven. Bij meer dan de helft van de ondervraagde bedrijven (59 procent) verloopt klantencorrespondentie nog steeds via papier, waarbij veel bedrijven moeite hebben het volume bij te houden. Bijna twee derde (65 procent) van de organisaties kan binnenkomende aanvragen op papier niet effectief in het bedrijfsproces opnemen. Een even groot percentage geeft aan klantvragen die via verschillende kanalen binnenkomen, zoals het web, telefoon, sociale media en papier, niet in één en hetzelfde klantprofiel op te kunnen slaan.
Onmacht
Uit het onderzoek van Iron Mountain blijkt dat veel bedrijven geen actie ondernemen als klanten een papieren brief sturen; meer dan de helft (55 procent) van de bedrijven wacht in dat geval tot de klant hen (na-)belt. Daarnaast weet maar liefst 41 procent van de bedrijven niet eens wat ze met een schriftelijk verzoek aan moet, en slaat zo´n brief op zonder verder actie te ondernemen.
Bijna twee van de drie bedrijven (62 procent) voert gegevens handmatig in het klantbeheersysteem (CRM) in, wat een intensieve aanpak is en bovendien foutgevoelig. 38 Procent van de bedrijven voert een ontmoedigingsbeleid naar klanten om middels papier t>>
Lees verder..