- Frustraties blijven groot aangezien twee op de drie respondenten zich moeten blijven herhalen, bij meerdere mensen en meermaals
- 42% ziet liever dat bedrijven social media gebruiken voor goede klantenservice in plaats van om producten aan de man te brengen
- Consumenten voelen zich meer in controle over hun relaties met een bedrijf als dat klantenservice over meerdere kanalen verleent
Aspect Software, de toonaangevende leverancier van volledig geïntegreerde oplossingen voor klanteninteractiemanagement, workforce optimization en back-office, maakt de resultaten bekend van nieuw onderzoek naar klantbeleving in Amerika*. De uitkomsten laten de voortdurende frustraties zien met de klantenservice van bedrijven, in die mate dat bijna de helft van de respondenten (46 procent) zegt dat hun probleem niet wordt opgelost als ze contact opnemen met klantenservice. Vanwaar die irritaties? Het zou kunnen komen door een gebrek aan waardering. 64% onderschrijft de stelling dat ze door klantenservice niet worden behandeld al s een gewaardeerde klant. En bedrijven schijnen er niet in te slagen om de grootste pijnpunten weg te nemen, zoals geleid worden langs een geautomatiseerd antwoordsysteem (67%) of zich moeten herhalen (65%).
Consumenten verwachten meer, waaronder keuze van het communicatiekanaal, van traditionele spraak tot social media. Er bestaat echter een duidelijke kloof tussen de verwachtingen van de klant >>
Lees verder..